厚生労働省　ポータルサイト掲載のポスター

カスタマーハラスメントは、お客様の不当な要求、あるいは理不尽な言動を指す言葉です。
商品に問題がないのに「気に入らないから取り換えろ！」
仮に商品に問題があったとしても、長時間居座って暴言を繰り返す、土下座を強要するなどは理不尽な言動です。

状況次第では警察との相談もためらうべきではありません。厚生労働省のカスハラ対策企業マニュアルなどでも明記されています。

マニュアル26頁以下「ハラスメント行為別：顧客への対応例（一部を要約して引用）」

時間拘束型（顧客が従業員を長時間にわたり拘束、居座り、電話をし続ける）
応じられないことを明確に告げ、一定時間（たとえば30分）を越えたら毅然と退去を求め、あるいは電話を切る。顧客が退去しない場合は弁護士や警察への通報も検討する。

リピート型（理不尽な要求を繰り返し求める）
対応できない旨をはっきり伝え、今後同様の問い合わせを止めるよう伝える。状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報等を検討する。

マニュアル52頁「企業のチェックシート」より
「最寄りの警察等の連絡先は周知されているか」

「警察沙汰にしたくない」「警察は民事不介入だ」等というのは間違いです。
市民の安全を守るのは、警察の本来の役割です。
そして、従業員の安全を守るのは企業の当然の義務です。
「安全配慮義務」として労働契約法でも明記されています。


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「カスタマーハラスメント」警察との相談をためらうな。

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銅鑼猫（社会保険労務士・健康経営エキスパートアドバイザー玉上信明）