杉並区の名物社労士井上ひさし（イノキュウ）先生は、損害保険ジャパン株式会社の「お客さま相談室」で総括主幹として苦情受付相談業務をされてきました。
そのクレーマー対策、とりわけヘビークレーマー対応についてのノウハウをご自分のホームページで公開されています。
苦情受付３，１４４件から学んだ「彼ら、彼女らの手口」と「有力な対応策」を、ぜひ一度ご覧ください。（本記事冒頭のリンクからご覧ください。以下目次です。）

１．典型的な手口（嫌がらせの手法）
２．悪質クレーマーを見抜く７つのフレーズ
３．彼らのファーストステップ（因縁）
４．過去最強（最悪）のモンスタークレーマーとは
５．対応策
そして、対応策は以下の通りです。
①円満解決しようと思わない（物別れ大歓迎の精神で臨む）
②ただし、逃げない（特に責任者は）
（以下略）

私自身は、三井住友信託銀行で法務コンプライアンスを担当しており、反社会的勢力対応なども取り組んで参りました。
クレーマー対応と反社対応は、様々共通点があります。

ただ率直に言えば反社対応の方が簡単です。
反社会的勢力は、取引界から排除すべきものというのが国家として明確な方針とされています。彼らは顧客ではありません。
ひたすら取引を拒否し、何か問題があればすぐに１１０番すれば足ります。
クレーマーはともかくお客様ですから、そう簡単にはいかないのです。
イノキュウ先生のクレーマー対応のまとめと、私が執筆協力した反社対応の記事で一度ご確認ください。
また、カスタマーハラスメント対策記事もご紹介します。
これらも併せて参考になさってください。

（ポイント）
取引開始前なら、不審な点があれば取引を断るのが無難です。契約自由の原則であり、取引開始前に取引を断ることに制約はありません。
この場合には、理由は一切告げず、「当社の方針としてお断りします。」とだけ告げます。この点は「反社指針解説」で明記されています。
「契約自由の原則に基づき、『当社としてはお断り申し上げます』『申し訳ありませんが、お断り申し上げます』等と理由を付けずに断ることが重要である。理由をつけることは、相手側に攻撃の口実を与えるのみであり、妥当ではない。」

（補足）
「マルサの女」の有名シーンについて
宮本信子さんが、反社に塩コーヒーを出した有名なシーンがあります。
反社が怒って、コップを叩き割ったとたん「器物損壊！」といったそうです。

私は銀行の新入社員研修で質問を受けたことがあり、この対応は間違いだと説明しました。
反社対応の基本の二つに反しています。

①お茶を出してはいけない。
お茶を出したら「歓迎している」というサインになり、相手を長居させる口実を与えてしまいます。

②からかってはいけない。
反社は統制された威力を用いて経済的な利益を求める集団であり、通常は不合理なことはしません。
しかし、自分が市民に怖がられていることを誇りにしています。
市民からからかわれたときには、とんでもない不合理な行動（すなわち暴力行為）をすることがあります。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

銅鑼猫