カスタマーハラスメントについてのJILPＴ（労働政策研究研修機構）まとめ情報

（前文より）
カスタマーハラスメントをなくす ――企業・業界・労組の取り組みを中心に

顧客や取引先からの働く者に対する行き過ぎた暴言や暴力などの「カスタマーハラスメント」の防止・撲滅に向け、各界の取り組みの動きが活発化してきた。厚生労働省は2022年に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を作成。それに伴い、業界や企業による基本方針策定の動きが急速に進みつつある。労働組合でも、実態把握、啓発活動や政策要請に精力的に取り組む組織がみられる。本号では、主な企業のプレスリリースの内容、業界団体として取り組みの歴史が長い日本菓子BB協会への取材や、過去3回実態調査を行っているUAゼンセンからの報告など、カスハラ撲滅に向けた各界の取り組みを紹介する。

目次だけご紹介します。
企業の取り組み
航空、鉄道、バスなど交通各社での方針策定が目立つ。毅然とした対応を盛り込む企業も ――企業のカスハラ防止に向けた最近の動き

業界団体の取り組み

【取材】協会内方針やガイドラインで過剰で不当な要求への適切な対応方針を明示し、対応で苦慮する担当者を後押し ――日本菓子BB協会のカスハラ対策に向けた取り組み

定義や行為を明示することで、業界一体となってカスハラに対峙 ――日本民営鉄道協会のカスハラ基本方針と最近の駅員などへの暴力行為の状況

カスハラの内容のトップは「暴言」。「客観的な判断指標の持ち方」が取り組みの課題 ――空港グランドハンドリング協会がカスタマーハラスメント対策調査結果を公表

労働組合の取り組み

迷惑行為の被害にあった人の割合は46.8％に低下したものの、勤務先の4割で対策が見えず ――UAゼンセンが3回目となるカスタマーハラスメント対策アンケート調査の結果を公表

過去3年間で4割以上が迷惑行為、4人に1人がカスハラの被害にあう ――UAゼンセンとヘルスケア労協が医療・介護現場のカスハラに関する初の共同調査を実施

政府の関連調査

「顧客等からの著しい迷惑行為」の該当事例があった企業は8割超で、「パワハラ」「セクハラ」で事例があった割合を上回る ――厚生労働省の2023年度「職場のハラスメントに関する実態調査」

ハラスメントを受けたと感じたことがある職員で相談した人は35.8％にとどまる ――人事院「各府省におけるハラスメント相談に関する職員アンケート調査結果」

銅鑼猫（社会保険労務士・健康経営エキスパートアドバイザー　玉上信明）